近日，随着各地企业逐步复工复产，为了满足复工人员和商旅人士在这段时间的住宿需求，锦江、华住、首旅如家等大型连锁酒店集团陆续推出了“隔离房”“净新房”“安心酒店”等产品，也有一些酒店直接加入了OTA推出的相关保障计划。中国旅游报记者发现，对于此类产品，酒店除了在卫生清洁及消杀环节颇下功夫外，提供智能化服务也成为他们不约而同的选择。甚至有业者认为，随着消费者在这段时间消费习惯的变化，配置智能化服务将成为酒店未来发展的刚需。

1、“无接触服务”受青睐

如今正处于疫情防控的关键期，运用智能化手段实现的“无接触服务”已深入餐厅、医院、写字楼等多个生活场景，当然也包括酒店。根据去哪儿网的数据显示，截至2月底，去哪儿网平台上提供“无接触服务”的酒店覆盖全国351个城市，仅北京提供此类服务的酒店就达124家。

所谓酒店“无接触服务”，一般是指客人可以通过手机APP或酒店自助服务机来完成预订、选房、入住、续住、退房等环节，有条件的酒店还会派出机器人替代人工完成客房送物送餐的工作。在有的酒店，客人甚至可以通过手机操作门锁、灯光、电视、空调、净化器等。目的就是为了尽可能地减少客人与酒店服务人员面对面接触所带来的交叉感染风险。

亚朵酒店集团相关负责人告诉中国旅游报记者，大家疫情防控意识加强后，越来越多的客人会更加主动地选择“无接触服务”。华住酒店集团提供的数据显示，截至目前，已累计超过1.5万名客人通过“华掌柜”设备办理入住手续。也有相关数据显示，有智能客房的酒店的入住率普遍高于普通酒店约10—20个百分点。

不仅如此，多家酒店集团还通过与上下游互联网企业合作，不断升级“无接触服务”。例如，华住酒店集团就联合百度地图，为用户提供“无接触服务”酒店的查找和预订。帮助用户从价格、特色标签、酒店图片等多个维度筛选和预订酒店。

首旅如家酒店集团则于近日再次升级“放心酒店”产品，推出的“放心餐”“放心行”“放心问诊”等都和“无接触服务”有密切的关系。比如，首旅如家联合拥有超过2000名专业医生的互联网医疗机构，为酒店会员提供无接触的在线问诊、购药、送药等服务。另外，客人可以通过首旅如家APP，实时了解全国疫情发展情况，掌握周边疫情风险预警信息。

2、机器人变身最忙员工

如今，作为酒店“无接触服务”的主要提供者之一，机器人已成为最忙碌的员工。根据机器人供应商云迹科技有限公司近期公布的数据显示，从2月9日开始，酒店机器人的任务数就开始实现高速增长。

如家精选酒店上海徐家汇天钥桥店负责人告诉记者，酒店机器人小如如今的使用率较之前提升了2倍，除了运送客人购买的外卖餐食、零食饮料和日用品外，连酒店免费为客人准备的防疫物品如口罩、消毒湿巾也都由小如来传递。而且客人常会主动指定由小如来完成送物服务，就算小如因为工作繁忙无法及时赶到，客人也表示愿意耐心等待它的服务。为了保障24小时值守的机器人小如的服务安全性，酒店也会对其进行高频次的消毒，让客人和它接触时更安心。

为了让机器人更安全地服务，云迹科技专门发布了《云迹机器人消毒操作标准指引》，对消毒方式、消毒频次、注意事项等都做了规范，在保障机器人安全、稳定运行的同时，也保障员工的使用安全。“比如，我们要求对机器人送物时要实行‘一客一消毒’，还开发了客人用手机扫码开箱取物程序，取代之前的手触式开箱取物等。”该负责人表示，云迹科技目前在原有机器人智能服务功能的基础上又研发了消毒、巡视、清洁、引领、情感安抚等功能，助力酒店抗疫期间及疫后的消毒、清洁等工作。

“虽然使用机器人提供无接触服务已成为各酒店的共识，但目前由于疫情造成酒店出租率断崖式下跌，各酒店都面临经营困难的情况，很多酒店想购买机器人但又因为费用问题而犹豫。”ROOMKIM创始人告诉中国旅游报记者，为了助力酒店用高新科技提升抗“疫”能力，公司特推出“房券置换”模式，酒店通过使用闲置的客房资源来兑换采购自助入住机等智能设备的成本，来渡过疫情导致业绩下滑的资金链不足的难关。。自助入住机等智能设备可帮助客人办理自助入住、退房手续，自动监测客人体温、对住客进行旅行轨迹调查等。“这项活动推出后，得到了各酒店企业的积极回应，大概一周左右时间，就收到1万多家酒店的报名申请。”ROOMKIM创始人说，接下来，公司还将继续通过“房券置换”模式为酒店企业免费提供以及人脸识别开门、手机开门、人脸识别乘梯等技术，帮助酒店做到更深层次的无接触对客服务。

3、不容忽视的发展趋势

华住酒店集团董事长季琦曾给出这样一个数据，1台送物机器人平均可以为酒店节约0.75个人工。这个数据对于多年身陷“用工难”泥潭的酒店来说确实充满诱惑，通过此次试水“无接触服务”，越来越多酒店业者看好发展的前景。

“此次疫情防控的磨砺将极大可能促进酒店的信息化、智能化建设。”晗月酒店集团副总裁夏子帆判断道。

首旅如家酒店集团总经理孙坚也同样认为，在线服务、管理，机器人运用等将为酒店的未来发展提供更多思路。

在亚朵酒店集团负责人看来，近年来，酒店智能化服务所带来的便捷性和安全性正逐渐被消费者所接受，疫情更是加速了消费者的这一接受过程。智能化发展已经成为亚朵酒店集团的重要战略之一，今年亚朵酒店会加快布局智能化产品的步伐。

尽管业内对智能化发展一片看好声，但中国旅游报记者发现，仍有酒店经营者对于迈入“智能化”心存顾虑，而他们的犹豫并非没有道理。根据云迹科技的另一份调查显示，有超过一半的酒店经营者有购买机器人的需求，但其中有42.57%的人表示虽有需求但仍在犹豫。让其举棋不定的主要原因是，目前经营压力过大，这方面的预算十分有限。

据了解，一家中端酒店使用机器人的成本大约在12.8万元左右，单间客房IOT（物联网）改造价格平均为6000元。由此可见，酒店所需付出的成本确实不算低。

此外，目前打造智能化酒店的技术还不成熟，也成为让酒店经营者犹豫不决的重要原因之一。有酒店经营者认为，现在很多酒店智能化设备还在不断迭代升级中，在智能化酒店还不能提供所需的个性化服务时，过多投入资金是没有必要的。

“智能化手段的运用，确实可以让酒店将员工从简单重复的工作中解放出来，从而降低人力成本。”夏子帆建议，酒店可以考虑把智能化改造的时间拉长，用3至5年来实现，那么，酒店的压力就会变小。

从目前的趋势来看，随着科学技术的发展，解放人力的智能化服务在未来有极大的可能会在酒店业被广泛运用。但酒店如何迈入智能化的轨道，的确需要根据各自酒店的情况来定。事实上，千篇一律的智能化服务是会让客人感到无趣的。如何让智能化服务和有温度的人性化服务相结合，也是酒店和上下游相关企业需要探索的一个重要课题。